С технологията, която все повече се преплита с всички аспекти на бизнеса, CNET @ Work може да ви помогне - от потребителите до малки фирми с по-малко от пет служители - да започнете.

Повече от 23 милиона американски предприятия работят като еднолични търговци и много от тях са компании, управлявани от физически лица. Помислете за разработчика на софтуер, който продава услугите си на крайни клиенти; домашен готвач, стартиращ кетъринг бизнес от кухнята си; или счетоводител, който изпълнява служба за подготовка на данъци от домашния си офис.

Вълнението от раждането на тези домашни, единични работници е, че започвате да създавате бизнес книга и да създавате нов източник на доходи. Но какво се случва, след като сте създали някои акаунти и започнете да получавате повиквания за услуги и искания, които изискват незабавен отговор или проследяване?

"Едно от най-големите предизвикателства е, че едноличната компания прави всичко и обслужването на клиентите е само едно от нещата, които са необходими на компанията, за да успее, заедно с продажбите, маркетинга, разработването на продукти, финансите и администрацията", казва Рон Кауфман., председател на Up! Вашата служба, базирана в Сингапур компания за обучение на клиенти.

Индивидите, които управляват собствения си бизнес, могат да развият услугите си, като вземат предвид тези шест стратегии:

Бързо реагирайте на повикванията за услуги

"Не винаги знам отговора на проблем с софтуера, когато се появи за първи път, така че не мога да знам колко време ще ми отнеме да го разреша", признава един мой колега, който има свой собствен бизнес за разработка на софтуер., "Но аз правя момент да се свържа незабавно с клиента, когато влезе обаждане и да информирам клиента за напредъка. Дори и да не мога да гарантирам, че проблемът ще бъде разрешен, клиентът поне знае, че работя върху него и тя има моето внимание. "

Открих, че това е вярно в собствения ми опит като мениджър в голяма компания и като собственик на едноличен бизнес. Ако държите клиента си в циклични комуникации, това е половината от борбата за облекчаване на тревожността на клиентите, когато проблемът ще бъде решен. Защо? Защото повечето клиенти се притесняват, че проблемът не се работи, а постоянната комуникация помага да се разсеят тези страхове.

Организиране и определяне на приоритети

"На първо място, организирайте се", казва Макс Палцев, главен изпълнителен директор на Service Fusion, доставчик на полеви софтуерни услуги.

"Планирайте, организирайте и подреждайте деня си с всяка налична технология. Има само един чифт ръце на палубата. Трябва да сте сигурни, че докато продавате, не изпускайте никакви топки в отдел за обслужване на клиенти. предоставяте обслужване на клиенти, не пропускайте продажбите. Това е постоянен баланс.

Налични са прости и безплатни (или евтини) инструменти за управление на задачи, които могат да помогнат с изброяването на задачи и определянето на приоритети. Todo.ly и Centrallo са две възможности. Ако трябва да организирате и да подредите по приоритети задачи в проекти, които използвате и вие и вашите външни изпълнители, облак-базиран софтуер за управление на проекти като Priority Matrix и Liquid Planner може да ви помогне. Дали управлението на времето е основен проблем? Има и софтуер за това: помислете за RescueTime или Tomighty. Повечето софтуерни продукти вече са базирани на облак и могат да работят на настолни компютри, лаптопи и мобилни устройства, което прави тези продукти лесно достъпни както в областта, така и във вашия офис.

"Всяко количество загубено време за една задача ще се отрази на други задачи от списъка ви със задачи за този ден", каза Палцев. "Спестяването на 20 минути всеки работен ден ще ви помогне да си възвърнете почти целия ден в края на месеца."

Вдигни телефона

Въпреки че единствените предприемачи, базирани на технологии, са склонни да разчитат на електронна поща за повечето ежедневни комуникации, други еднолични търговци - в счетоводство, юридически или търговски - разчитат на телефона.

За клиент със заявка за услуга или въпрос, няма нищо по-раздразнително от това да срещнете сложно дърво на телефона или телефон, който звъни и звъни и след това отива на гласова поща. И все пак компаниите продължават да попречат на клиентите с тези подходи, вместо просто да отговарят на телефона за първи път с истински човек.

"Всеки отделен клиентски въпрос, с който се занимавате, е ориентиран по един или друг начин към услугите, " каза Палцев. "Необходимо е много, за да поддържате високо нивото на обслужване и удовлетвореността на клиентите."

Налице са "живи човешки" телефонни услуги за отговор, ако не можете да бъдете на разположение за разговори. Можете също така да наемете физическо или виртуално офис пространство, което идва с услуги за административна поддръжка, като например отговаряне на телефона. Интелигентната служба е опция.

В един от случаите, мой познат от адвокат, уговорен с голям клиент - кредитен съюз - да отговори на призивите му за практиката му с един човек. Той също така можеше да наеме евтини офис площи в сградата на кредитния съюз.

Помислете за използване на помощно бюро за обслужване на клиенти

За еднолични търговци в области като софтуер или строителство, които могат да имат сложни искания за обслужване на клиенти, собствениците на предприятия трябва да обмислят включването на служба за помощ, която може да помогне за публикуване, проследяване и показване на разрешения на проблеми с услугите. Някои евтини, базирани на облак системи в това пространство включват Freshdesk и Zendesk.

Наемане на изпълнители, които се съгласуват добре с вашия бизнес

Едноличните търговци често наемат външни изпълнители, за да помагат при натоварване на работа. Основната цел е да се намери човек, който може временно да увеличи работната сила с необходимите умения. Въпреки това, едноличните предприятия трябва също да бъдат загрижени за ценностите и вижданията на изпълнителя по отношение на удовлетворяването на клиентите и предоставянето на първокласни услуги от името на компанията.

"Това е важно, защото много компании, които работят с един човек, работят с контрагенти или свободни професии, които доставят други части от бизнеса, но клиентът / клиентът ще смята, че цялата работа е отговорност на основния собственик на еднолично дружество", каза Кауфман. "Също така бъдете сигурни, че всички подизпълнители, които използвате, са еднакво ясни за това какво наистина ценят крайния клиент, така че да можете да съсредоточите усилията си и да постигнете резултати."

Накратко, обучете своите подизпълнители за вида на етикета за обслужване на клиенти, който очаквате да използвате. Като собственик на компанията е също толкова важно да поддържате връзка с вашите крайни клиенти. Вижте как вървят нещата и им напомнете, че са на радара ви - дори ако не сте истинският човек, който обслужва профила си.

Не прекалявайте

„Най-важното е да разберете какво точно иска клиентът, какви са нуждите, цените и желанията”, каза Кауфман. „Нашата дефиниция за услуга е да предприемем действия, за да създадем стойност за някой друг. Така че е абсолютно важно да разберете какво най-много ценят клиентите, а след това да направите конкретни обещания да доставят ключови елементи на стойност за клиента. Това просто поставя и двете страни за разочарование.

Най-добрият начин да приведем този принцип в действие е честно да преценим способностите си - и вашите ограничения - когато клиентът ви подхожда за извършване на голям проект. За малкия бизнес може да е трудно да се противопоставят на приемането на шестцифрен или по-добър проект.

Краят на малкия бизнес

Тъй като едноличните предприятия имат ограничена пропускателна способност за обслужване на клиенти, оптимизирането на работата на услугите е от решаващо значение.

Представете си най-лошия сценарий, предполага Палцев. "Докато сте в средата на нещо с един клиент, друг клиент призовава да докладва за проблем, третият ви призовава да планирате допълнителна услуга и четвърти се обаждате за плащане на неизплатена фактура." Как определяте приоритетите? Разбира се, няма лесен отговор за това. Но стратегиите и инструментите, с които разполагате, могат да улеснят работата.

И никога не забравяйте предимствата на малкия бизнес: Много големи компании олицетворяват обслужването на клиентите със сложни системи за автоматизация и служители, които често знаят малко за продуктите и услугите, които продават.

Това прави услугата област, в която малките фирми могат наистина да блеснат и да се отличават от конкуренцията.